El Atención al cliente se refiere a la asistencia que prestan las empresas o entidades a las personas que compran sus productos o utilizan sus servicios. Te contamos por qué es importante para evaluar la atención que das actualmente a tus clientes.

El servicio de atención al cliente engloba muchas actividades que desarrollan las empresas para ayudar, conocer y mejorar la experiencia de sus clientes.

La razón principal por las que se acude al servicio de atención al cliente es para resolver problemas o dudas. Por ejemplo, en el caso de una clienta que no ha recibido el ordenador que pidió por internet y la empresa de mensajería no es capaz de localizar el paquete. O el del cliente que contrató un servicio de televisión con su tarifa telefónica y está teniendo dificultades a la hora de encontrar los canales disponibles en su aparato.

Es crucial que estas interacciones con el cliente se resuelvan de manera satisfactoria, es decir, que el resultado cumpla o supere las expectativas de los clientes.

A fin de cuentas, una buena atención al cliente mejorará el rendimiento de la empresa, ya que los clientes satisfechos comprarán más o recomendarán la compañía a sus conocidos. Por el contrario, una mala experiencia con la atención al cliente puede afectar la reputación de la compañía.

El servicio de atención al cliente es fundamental para aumentar la retención de los clientes actuales, si ellos están contentos, es altamente probable que regresen en varias ocasiones y a su vez, recomienden la marca con otras personas, lo cual puede atraer clientes potenciales.

Según un reciente estudio realizado en el Reino Unido, un tercio de los clientes está dispuesto a pagar más por un producto o servicio si tiene la certeza de que recibirá una excelente atención.

Por eso, garantizar un óptimo servicio que mantenga a los clientes satisfechos y comprometidos, resulta vital para el futuro de cualquier compañía. Si no es así, muchos consumidores acabarán por buscar alternativas en la competencia.

Para evitar la pérdida de clientes, es importante conocer bien la diferencia entre servicio al cliente, atención al cliente y experiencia del cliente.

Es necesario entender que todo parte de la experiencia del cliente, la cual abarca todas las interacciones y etapas del ciclo de vida de un consumidor con una empresa. Desde el primer contacto con el producto o servicio que ofrece, hasta el servicio posventa o de mantenimiento; pasando por otras como la solicitud de un presupuesto personalizado o la resolución de dudas. Como parte de la experiencia del cliente encontramos el servicio y atención al cliente.

•  Por un lado, el servicio al cliente es el conjunto de acciones y estrategias implementadas para garantizar la satisfacción del cliente en los diferentes puntos de contacto. Es una actividad proactiva, ya que no se limita a un momento puntual de duda o problema, sino que trata de anticipar posibles puntos de fricción con el cliente y revisar las prácticas de la empresa para mejorar la experiencia. Es el valor añadido de un producto o servicio. Un ejemplo de servicio al cliente sería una llamada de control al cliente que acaba de instalar una suite de software para verificar que todo funciona correctamente y que la configuración se ha realizado satisfactoriamente.

•  Por su parte, la atención al cliente se centra en la resolución de dudas o problemas. Por lo que además de contar con un equipo experto que sea capaz de proporcionar la solución óptima para cada cliente, el personal de este departamento debe desarrollar su labor con profesionalidad, empatía y amabilidad. En general, se trata de una actividad reactiva que responde a las solicitudes de los clientes. Un ejemplo de atención al cliente sería la llamada de un cliente al equipo de soporte para notificar la entrega de un producto defectuoso.

Es vital garantizar que tanto la atención como el servicio al cliente estén alineados con los valores y la propuesta de valor de la empresa, para ofrecer una experiencia coherente a los consumidores en cada punto de contacto.

Ahora que ya sabemos qué es el Atención al cliente y por qué es crucial para cualquier empresa, es momento de explicar cuáles son las características de un gran Atención al cliente para conseguir que tus interacciones enamoren hasta al consumidor más exigente.

Es importante mencionar que cada compañía debe contar con un protocolo de Atención al cliente, en el cual se describa en detalle el proceso de cada una de las interacciones con los usuarios, este debe cubrir todos los tipos de Atención al cliente que ofrece la empresa. Asimismo, tiene planes de contingencia para que los empleados sepan cómo actuar en diferentes escenarios.

Automatización de procesos e interacciones

Gracias a las herramientas de automatización, las empresas ahorran tiempo, optimizan procesos, aligeran la carga de trabajo del personal y aumentan la satisfacción de los clientes. Algunos ejemplos de herramientas que pueden ayudarte a mejorar tu Atención al cliente son los chatbots y los chats en vivo; los correos electrónicos de marketing; los flujos de trabajo automatizados; las bases de conocimiento y las preguntas frecuentes.

Unificar todas las interacciones con el cliente

Hay interacciones sencillas de solucionar que no requieren más que una comunicación para satisfacer la necesidad del cliente. Sin embargo, una gran cantidad de procesos están estructurados en varios pasos y pueden requerir diversos contactos con el cliente para ofrecer una resolución óptima.

Por eso, tener un único lugar en el que se registran todas las interacciones con el cliente resulta clave para que los agentes de Atención al cliente sepan exactamente en qué punto está el proceso y tomen las decisiones más oportunas que garanticen la satisfacción de los consumidores.

Ofrecer respuestas personalizadas

A nadie le gusta ser solo un número. Cada persona es un mundo y los clientes quieren que las empresas entiendan sus necesidades únicas y las satisfagan correctamente.

Por eso, no hay nada más frustrante para un cliente que recibir una respuesta estándar para un problema particular.

En primer lugar, porque sientes que la empresa no está escuchando ni entendiendo tus circunstancias particulares y, por tanto, no puede ofrecer una solución idónea. En segundo lugar, al actuar de dicha manera, la empresa proyecta el mensaje de que no le interesan los problemas del consumidor. Si el cliente no obtiene lo que necesita y se siente ninguneado, lo más lógico es que busque alternativas que lo traten mejor.

Medición y seguimiento de la experiencia del cliente

No basta con implementar buenas prácticas en el servicio de atención al cliente y esperar a que lluevan las ventas.

Las empresas deben medir y hacer un seguimiento de las estrategias adoptadas para asegurarse de que efectivamente están teniendo el impacto esperado en la satisfacción de los clientes.

Si es así, todo perfecto. Si las medidas tomadas no consiguen los resultados deseados, habrá que reconducir la situación lo antes posible para subsanar cualquier carencia en la atención al cliente.

El cliente actual sabe muy bien qué quiere, cómo lo quiere y cuándo lo quiere. Una realidad que será todavía mucho más patente cuando los consumidores de la generación Z ganen poder adquisitivo y empiecen a ser el público objetivo principal.

Para que no pierdas el tren hacia el futuro y estés a la vanguardia de las tendencias en Atención al cliente, compartimos contigo cinco aspectos a los que deberás dedicar tu atención en los próximos años.

Automatización y IA

La inteligencia artificial (IA) está en boca de todos y es evidente que se ha convertido en la herramienta de moda. Al ver el revuelo que se ha montado en torno a la IA, muchas empresas se han apresurado a subirse al carro y están adoptando rápidamente cualquier cosa que suene a IA.

Sin embargo, cuando una nueva tecnología disruptiva irrumpe en nuestras vidas, no basta con implementarla de cualquier manera. Hay que hacerlo bien. La correcta implementación de la IA en los equipos de Atención al cliente es imprescindible para tener éxito

Seguro que has oído hablar de los chatbots de IA generativa que responden automáticamente a los clientes con la misma naturalidad y precisión que si fueran agentes humanos, pero las capacidades que ofrece la IA de CrmAxion no terminan ahí.

De hecho, las opciones más potentes, y quizá más desconocidas, tienen relación con el análisis y la clasificación de las solicitudes de los clientes para garantizar que se dirigen al personal idóneo. Los problemas complejos requieren un agente humano que empatice con las emociones, entienda la situación y proporcione una solución a medida.

Así, la IA y las opciones de automatización ayudan a aligerar las tareas repetitivas y con poco valor añadido, como priorizar interacciones para que los agentes dispongan de más tiempo para llevar a cabo actividades en las que sí se necesita un toque humano.

A fin de cuentas, la IA y la automatización no pretenden sustituir a las personas, sino facilitarles el trabajo.

Omnicanalidad o Multicanal

La tecnología ha estrechado la brecha entre clientes y empresas. La existencia de multitud de vías de comunicación ha derrumbado las antiguas estructuras de atención al cliente en las que eran los negocios quienes marcaban sus reglas y sus horarios.

Ahora los consumidores mandan. Quieren poder ponerse en contacto con las empresas en cualquier momento, utilizando su método de comunicación preferido.

Integrar todas las posibles interacciones con un cliente supone un verdadero desafío a la hora de garantizar la continuidad y la coherencia de la comunicación.

El equipo de atención al cliente necesita contar con datos completos y actualizados de toda la comunicación intercambiada para poder ofrecer la solución más satisfactoria. Evitando que el cliente tenga que contactar varias veces o repetir dudas o inquietudes que ya ha compartido con otro agente.

En definitiva, si los agentes de servicio de atención al cliente solo disponen información incompleta o desactualizada de un caso, será muy probable que brinden una experiencia confusa y poco satisfactoria que invite al cliente a marcharse en busca de una mejor atención.

Personalización instantánea

Como ya sabemos, los clientes buscan experiencias únicas y significativas, por lo que las interacciones impersonales y las soluciones estándar han perdido eficacia con el tiempo.

Prueba de ello es el informe de Twilio, en el que se afirma que el 57 por ciento de los consumidores señala que gastarán más en una marca que personalice las experiencias. Sin embargo, parece que no todas las empresas están a la altura. Según el mismo estudio, apenas el 17 por ciento de los consumidores declara que las empresas con las que interactúan ofrecen experiencias personalizadas excelentes.

Estos datos revelan una enorme oportunidad para aquellas compañías que consigan la verdadera personalización de las experiencias.

Algunas aplicaciones de la personalización son:

•  La segmentación dinámica basada en el comportamiento del cliente con el fin de adaptar las ofertas y la interacción en función de sus preferencias.

•  El análisis predictivo que anticipa las necesidades del cliente y sugiere productos o servicios adaptados a ellas.

•  La automatización inteligente que permite modelar respuestas adaptadas a los intereses y características del cliente.

En un mundo de clientes con más opciones que nunca, un Atención al cliente ininterrumpido, personalizado y de la máxima calidad es un requisito indispensable para todas aquellas empresas que quieran ser líderes indiscutibles de su sector.

Ahí es donde CrmAxion puede ayudar a tu empresa con su amplia gama de servicios centrados en el cliente, que fomenten la fidelidad y la retención. Para ayudarte no solo a sobrevivir en este competitivo ecosistema, sino a prosperar en términos económicos y a nivel de marca, al ofrecer un servicio de atención al cliente que genera las mejores experiencias del sector.

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